¿Cómo debemos enfrentar a los trolls que atacan tu marca?

27 junio 2016
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En la era del Internet, uno de los dolores de cabeza más grandes para las marcas son los TROLLS, quienes amenazan constantemente su imagen y reputación. Para no poner en peligro el   posicionamiento de la marca, lo que se busca es no alimentar al Troll; es decir, no entrar en las discusiones que ellos crean, no contestar a sus comentarios incendiarios y no darles más importancia de la que requieren.

No obstante, es un tema más complejo; existen trolls que hacen comentarios malvados y duras críticas a las marcas, y estos se viralizan rápidamente haciendo que todos los ojos de su público estén puestos en ellos. Si bien estos trolls son sumamente nocivos para las marcas, para los consumidores son voces críticas y  en algunos casos son voces divertidas. Por ello, la posición de las marcas ante estos “ataques” deben ser sumamente estratégicos para no seguir dañando su imagen.

¿Cómo deben actuar las marcas ante estos casos? ¿Deben acabar con estos mensajes? la conclusión de los expertos es que no. “Callar algo cuando se ha conseguido una gran cobertura mediática no es la forma de actuar” afirma Ami Hasan (fundador de Hasan & Partners y organizador de eventos en Cannes).

Esta propuesta puede parecer inconcebible para muchas marcas, en especial si son muy grandes y famosas, pero si es que no se “abraza” al troll, los mensajes frontales hacia ellos, estarían haciendo una crítica directa hacia la misma marca.

Los comentarios malintencionados van a tener si o si un eco fortísimo en los medios y si la marca sale en defensa, el eco se volverá infinito, hagan lo que hagan para que tenga un resultado contrario. Las marcas no pueden controlar ni el mensaje ni la respuesta, así que borrar esos comentarios dejará una muy mala imagen a la marca.

Los expertos recomiendan estar preparados para estas contingencias y tomar una postura abierta y de sátira, porque los trolls seguirán existiendo y tenemos que convivir con sus mensajes.

FUENTE: PUROMARKETING

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